Zachovejte klid a neberte si to osobně: První reakce na negativní hodnocení bývá často emoční. Místo impulzivní odpovědi si dejte chvíli čas, zhluboka se nadechněte a přistupte k tomu profesionálně. Pamatujte, že vaše odpověď nečte jen autor recenze, ale i potenciální zákazníci.

Odpovězte co nejdříve: Rychlá reakce ukazuje, že vám na zpětné vazbě záleží. Ignorování negativních recenzí může působit, že se o zákazníky nestaráte. Čím dříve odpovíte, tím větší je šance, že situaci urovnáte.

Poděkujte za zpětnou vazbu: I když je recenze negativní, stále je to zpětná vazba, která vám může pomoci. Odpověď by mohla vypadat například takto: „Děkujeme za váš názor. Mrzí nás, že jste nebyli spokojeni, a vážíme si vaší zpětné vazby. Rádi bychom situaci vyřešili k vaší spokojenosti.“

Přiznejte chybu (pokud k ní došlo): Jestliže je kritika oprávněná, nejlepší strategií je přiznat chybu a nabídnout nápravu. To ukazuje, že vám na zákaznících záleží a že se nebojíte postavit k problémům čelem. „Omlouváme se za tuto situaci. Zřejmě došlo k pochybení na naší straně a už podnikáme kroky, aby se to neopakovalo. Rádi bychom vám nabídli kompenzaci.“

Nabídněte řešení: Pokud je to možné, zkuste negativní zkušenost otočit v pozitivní tím, že zákazníkovi nabídnete nějaké řešení – například slevu na příští nákup, opravu služby nebo jiný způsob kompenzace. „Rádi bychom vám nabídli slevový kupon jako omluvu. Prosím, kontaktujte nás na e-mailu XY, abychom mohli situaci vyřešit.“

Vyhněte se hádkám a obviňování: Nikdy nereagujte na negativní recenze agresivně nebo obviňováním zákazníka. I kdyby nebyl v právu, vaše odpověď by měla být vždy profesionální a zdvořilá. Nezapomeňte, že negativní komentáře čtou i ostatní lidé, kteří si na základě vaší reakce udělají obrázek o vaší firmě.

Přesuňte konverzaci do soukromé komunikace: Pokud je potřeba situaci podrobněji vyřešit, nabídněte zákazníkovi možnost kontaktovat vás soukromě (e-mailem nebo telefonicky). To vám dává šanci situaci vyjasnit bez veřejné diskuse. „Moc nás mrzí vaše zkušenost. Prosím, ozvěte se nám na e-mail XYZ, rádi to s vámi vyřešíme osobně.“

Poučte se a zlepšete své služby: Každá negativní recenze je příležitost k růstu. Pokud zákazníci často zmiňují stejný problém, znamená to, že je na čase provést změny. Díky tomu můžete předejít dalším negativním hodnocením v budoucnu.

Požádejte zákazníka o aktualizaci recenze: Pokud se vám podaří problém vyřešit ke spokojenosti zákazníka, můžete ho slušně požádat, zda by byl ochoten svou recenzi upravit. Spokojený zákazník často rád svůj negativní komentář změní nebo smaže.

Sbírejte více pozitivních recenzí: Nejlepší obranou proti negativním recenzím je mít spoustu těch pozitivních. Použitím NFC cedulek a QR kódů můžete zákazníkům usnadnit psaní hodnocení a zajistit, že pozitivní zkušenosti budou vidět.

Negativní recenze nemusí být pohromou, pokud na ně reagujete správně. Profesionální a empatická odpověď ukáže, že vám na zákaznících skutečně záleží. Pokud dokážete problém vyřešit a zákazníkovi ukázat, že se snažíte, může se z něj stát váš nejvěrnější klient.